Как правильно общаться с недовольными клиентами: ТОП-7 полезных рекомендаций

depositphotos

Когда это случилось, надо оставаться спокойным. Нужно понять досаду человека, которого целый день преследовали неприятности, после чего ему еще и предлагают что-то купить.

Для того, чтобы переубедить негативно настроенного человека купить нужную продукцию, надо знать, как правильно общаться с недовольными клиентами.

Несколько рекомендаций по общению со сложными клиентами

Учитывая трудности в общении с взволнованным клиентом, можно использовать следующие тактики.

1. Надо обязательно позволить человеку, которому предлагается продукция или услуги, обрушить весь свой гнев и выговориться, перед тем, как занять какую-то позицию.
2. Если разговор проходит по телефону, то нет никакого смыла просить взволнованного человека говорить о деле. Это совершенно не даст никаких результатов.
3. Остановить нападки клиента можно, внимательно и спокойно выслушивая его. Не надо принимать недовольство клиента на свой личный счет.
4. Надо быть дружелюбным в общении. Это может немного смягчить воинственное настроение клиента. Ни в коем случае нельзя иронически улыбаться во время разговора.
5. Не лишним будет извиниться, такие жесты доброго тона также позитивно настраивают многих клиентов.
6. Очень многие клиенты часто хотят услышать, что они правы. Нужно дать клиенту почувствовать такую возможность, но не больше!
7. Не стоит делать спонтанных уступок в стоимости предлагаемого товара или услуг, а также не надо обещать никаких дополнительных поставок клиенту, перед тем, как он еще не успел выплеснуть свои эмоции.

Нужно помнить, что большинство ошибок в обращении с клиентом допускаются именно из-за отсутствия терпения или излишнем сочувствии к клиенту.